Caso de manejo de crisis: #LadyCubiertos y The Urban Corner
Por: Como Tú.
[alert type=alert-red ]Spoiler alert: No hubo manejo de crisis.[/alert]
Aunque probablemente usted, lectora o lector, haya escuchado ya de #LadyCubiertos, permita le pongamos en contexto. Todo inició cuando @AYandrea publicó la siguiente queja contra The Urban Corner:
Nunca vayan a @UrbanCornerMx te hacen pagar el 10% de propina obligatorio si pagas con tarjeta ¿dónde puedo denunciar? @Profeco
— La ChiquiBaby (@AYandrea) July 12, 2016
En primer lugar, hay que reconocer la pronta respuesta de @Profeco, pues en 30 minutos había otorgado ya un número de folio a «La ChiquiBaby». Bien ahí; del seguimiento y resolución de la queja, habrá que ver.
Cabe señalar que @AYandrea cuenta con más de 44 mil seguidores, lo cual ayudó a que el tuit comenzara a replicarse, originando así el #LadyCubiertos. Es probable que usted se pregunte Por qué cubiertos y no propina. Verá, sucede que, además del 10 % impuesto, la clienta denunció un cargo por concepto de «cubiertos». Y es aquí donde se dividieron las opiniones entre quienes apoyaban a la lady, los que criticaban su «pobreza(?)», e incluso quienes se ofrecieron a pagar sus cubiertos en algún próximo consumo. Se hace explícita la facilidad de emitir una opinión o juicio desde el esmarfon, de tomar postura sobre, bueno, cualquier tema.
Por ahora, nos enfocaremos en la reacción de The Urban Corner. Uno esperaría que la/el CM, al recibir esta oleada de menciones, dejaría su panini a un lado, y correría a implementar su plan de manejo de crisis.
Uno esperaría. Pero no.
La cafetería dejó que Twitter se «incendiara», y fue hasta pasadas las 22:00 hrs que emitió un mensaje al respecto:
Escuchamos la denuncia de #ladycubiertos. En #UrbanCorner valoramos los comentarios de nuestros clientes y solucionaremos la situación.
— The Urban Corner (@UrbanCornerMx) July 13, 2016
Destacamos tres errores:
- Tiempo. Pasaron más de ocho horas entre el primer tuit de @AYandrea y la respuesta de @UrbanCornerMX. Ocho horas.
- Redacción. ¿Por qué mencionar a la clienta?, ¿para qué?, mejor que ella busque el hashtag o a ver cómo se entera que ya le respondimos. ¿Copiar a @Profeco?, no, ni los menciones, no se vayan a enterar. ¡Arróbenlos, cobardes!
- Tibieza. Afirman haber escuchado(?) la denuncia, y prometen solucionar la situación, pero no dicen cómo. Este tuit habría funcionado unos minutos después del primer mensaje de @AYandrea, como para calmar un poco las aguas y decir Ey, tranquila, ahorita vemos cómo resolvemos este pedo.
En realidad fueron cuatro los errores pues, por increíble que parezca, tuitearon algo más:
#UrbanCorner #Ladycubiertos pic.twitter.com/m0QdNmVlkQ
— The Urban Corner (@UrbanCornerMx) July 13, 2016
No sólo ignoraron brindar una solución, sino que además se burlaron de la clienta. Sí, probablemente gracioso el meme, pero no cuando tu cuenta tiene cientos de menciones negativas.
Uno esperaría, nuevamente, que ya no lo arruinaran más. Nuevamente, uno espera mal: dicha imagen fue también publicada en Facebook, aunque sólo estuvo cerca de un par de horas, pues se eliminó.
Al momento, la imagen continúa en Twitter y es el tuit más reciente de @UrbanCornerMX. ¿Por qué?, vaya usted a saber, lectora o lector.
Consecuencias:
- @UrbanCornerMX ganó(?) alrededor de 150 seguidores en Twitter, y varios cientos más de menciones negativas.
- La calificación en Facebook de The Urban Corner era ya baja. Con lo sucedido, se redujo cerca de 1 punto, para establecerse en 1.8/5.0.
- Recuperar la imagen de la marca requerirá una inversión que pudo haber sido evitada. Uno espera que ya no sea el mismo equipo digital quien desarrolle la campaña. Pero ya saben, usualmente uno espera mal.
Estrellita en la frente merece Fisher’s México, quienes aprovecharon no sólo uno, sino dos vagones del tren del mame:
#LadyCubiertos hazle caso a #LadyMetichona, ella ya sabe que aquí no cobramos el cubierto. #EsoNunca😂😂😂#FelizJuevespic.twitter.com/034GWvQCyD
— Grupo Fisher’s (@FishersMexico) July 14, 2016
Nomás les faltó arrobarla, pero bueno, ya tampoco nos pongamos tan exigentes. Todo quieren.
Independientemente del pésimo manejo en redes sociales, es un hecho que, como The Urban Corner, existen más empresas que imponen la propina, aun cuando esto se encuentra fuera de la Ley. Para fortuna del cliente, es una realidad que las plataformas sociales son cada vez más un medio efectivo para evidenciar abusos de las marcas.
Probablemente usted no deje de consumir en dicho establecimiento, pero es también altamente probable que lo primero que piense al verlo sea el caso de #LadyCubiertos, y no algún atributo de la marca. El top of mind, que le llaman los que saben.
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ACTUALIZACIÓN DEL TEMA
Al cierre de la presente edición, nos enteramos de esto:
Y que #LadyCubiertos va ganando! Jajajaja pic.twitter.com/ZKH6o6Tou7
— Roberto Tenorio (@LR_Tenorio) 15 de julio de 2016
Sirva de ejemplo, para no menospreciar el alcance que pueden llegar a tener, las redes sociales.
