Especial: Servicio al cliente, ¿qué es eso? – Xalapa, casi siempre.

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Especial parte 1:

Servicio al cliente, ¿qué es eso? – Xalapa, casi siempre.

La Cafetóloga.

Seré breve, en 2 semanas de entrevistas (y lo que falta), 3 noches sin dormir y muchas risas, corajes y ganas de bofetear a dos que tres personas queda como resultado esta primera parte de un especial sabrosón (o no) dónde les platicaremos a cerca de algunas experiencias macabronas del servicio al cliente, vividas por gente de todas las edades, sexo, origen, condición social, etcétera.

Hombre, 34 años. Xalapeño.

mmmLlega elegantemente tarde por unos minutos, dado el tráfico (casual y normal en Xalapa), pide una soda.

Cafetóloga: Bueno la pregunta del millón, ¿Cuál ha sido hasta el momento tu peor experiencia en un lugar en servicio al cliente?, dame nombre, dame lugar y dame el por qué ha sido tu peor experiencia.

Él: Ah jaja no me acuerdo, han sido varias, no sé desde una taza con labial en Café lindo hace muchos años, dejé de ir a café lindo hace más de no sé, 10 años yo creo voy sólo cuando de verdad es el último lugar de la tierra al cual ir y es por eso, por una taza de café con labial. – Continua- alguna cucaracha en la comida con el refugio de doña Ade, bueno no una cucaracha, eran como abejas o avispas.

cucaracha3

El cafetal-apan del centro que está en allende cuando te sientas en la parte de arriba tardan 20 minutos en traerte una carta y otros 20 minutos en tomarte el pedido y otros 20 en írtelo a dejar y cuando te quejas se ponen así súper mamones y se te quedan viendo con cara de “ajá” y es horrible.

Sigue bebiendo de su soda, que al igual que el mesero para tomar la órden, llega tarde.

Él: Ehmmm– hace memoria de pésimas atenciones- Siempre me quejo de lugares pero como que los borro rápido de mi mente, sólo cuando me dicen vamos allá, no, a ese lugar no voy y no voy casi a la mitad de lugares de Xalapa. El itallianis (sic.) que estaba en parque Juárez, también eran muy groseros los meseros, como si te estuvieran hicieran un favor por atenderte.

Cafetóloga: ¿algún bar?

Él: -Uy pues todos los que cargan propina en la cuenta, yo veo que está cargada la propina en la cuenta y no la dejo, nada más porque está cargada la propina y soy de las personas que suele dejar propina pero cuando viene cargada en la cuenta pues ya no. Nada más por que están obligando a pagarla y eso viene desde Marshall, Maya, La Barrita, no sé cualquier bar de ese giro que te cobre propina pues no la pago.

Hace una pequeña pausa y de momento llega un recuerdo- ¡Ah! en la parroquia del centro, la viejita, hace como 3 años fui a desayunar, pedí unos huevos con jamón y el plato tenia grasa de otra cosa y lo peor es que me di cuenta al tercer o cuarto bocado. Era grasa de un adobo anterior o una cosa así. Me enojé mucho y el gerente lo único que hizo fue cambiar e platillo, ni me esperé y me fui, no me esperé a cambiar el platillo.

meme_tacos_de_perroEs muy común que  pidas una cosa y te traigan otra, es muy común en Xalapa, ni siquiera te preguntan. Dan por sentado que no te vas a dar cuenta, eso de que te quieran tomar el pelo con el producto me enoja mucho, en el cafetal-apan cuando tenían temporada de jugo de mandarina, era jugo de mandarina rebajado con naranja y les dices que eso no es y te insisten en que si, como si uno fuera pendejo <sorbe de su soda mientras se queja> y eso me enoja mucho. Eso es menos preciar un chingo al cliente ¿no? Es como ir a una taquería y que te sirvan perro- tiene un flashback- ¡ah bueno! en Santos, hace como 10 años ahí la carne tenia madera ¿por qué?  no lo sé, pero tenía madera. En el Tigrín platos sucios todo el tiempo y en otras los tacos son más tortilla que carne, etc.

Continúa la plática hasta que te termina su soda, después de una larga lista de lugares. Hablamos un poco sobre otros rubros, recomendaciones y experiencias.


Mujer, 35 años. Puerto de Veracruz.

Llega puntual, corro esta vez para llegar con ella. Ahora Xalapa juega contra mi.

Cafetóloga: ¡Hola!, discúlpame, está el tráfico de locos.

Ella: no te preocupes, es la hora, está igual por todos lados.

Platicamos un poco sobre amistades, conocidos y comenzamos a platicar acerca de las carencias en el empresario Xalapeño (Veracruzanoen general) a nivel cultura, capacitación y claro, atención al cliente.

Inicia la entrevista- Cafetóloga: y dime ¿cuál ha sido tu peor experiencia en servio al cliente?, seguro hay algo para ripley.

Ella: Mi peor experiencia fue en el puerto de Veracruz, crecí prácticamente con el Gran Café de la Parroquia pero necesitan mejorar esa atención al cliente.

Estaba comiendo y ordené un jugo de naranja, ¿ubicas ese sabor que tiene la naranja cuando está echada a perder? con tantito que tenga una se sabe igual todo el jugo. Llamé al gerente para pedir que me lo cambiaran porque estaba echado a perder y cuando llegó me dice: no señorita, el jugo está bien, le insistí en qué no era así que sabía raro. ¡Ay! donde el gerente le tomó a mi jugo de naranja. Me dijo “esta bueno, tómatelo”. Claro que no me lo tomé. Me enojé tanto.

Cafetóloga: ¿es enserio? (estaba sorprendida, hasta dónde llega el descaro de los “gerentes” y dueños)

juo mm

Ella: sí, y hoy día en la parroquía de Xalapa, aún voy pero también está muy mal la atención, en general no sabes nunca que mesero te está atendiendo y ahí como en la parroquia de la salida a Veracruz, el nuevo, las mesas están encimadas, no cabes tu ni el mesero.

Algo que pasa mucho en Xalapa es que parece que te quieren atender como si te hicieran un favor, por ejemplo, ahorita. ¿Hace cuánto llegaste y no te han venido ni a dejar la carta?

<Llega, como si nos hubiera estado oyendo, el mesero con la carta preguntando si nos hace falta algo> Sí, la carta, respondo.

Ella: ¿ves? y no sólo pasa aquí, pasa en casi todos los lugares a los que voy. Soy mucho de cafecitos y bares, más cafés y pasa desde café bola de oro, hasta la Tasca.

En lo personal amo el cafetal-apan, menos el de allende. ahí si atienden mal, te ponen cada cara.  La mala atención va desde que me tengo que ir a parar por un salero hasta que le tomen a mi jugo, por ejemplo. Es muy normal que el mesero no esté, no pido que me acose (como hacen algunos casi), sólo que si volteas estén ahí y atentos no jugando.

<Continuamos platicando de buenas y malas experiencias, cabe mencionar que lo que pedí llegó 30min después>.


Hombre, 27 años. Martínez de la Torre.

Llegamos puntuales, casi al encuentro en la puerta de un café.

Cafetóloga: ¡Hola! qué tal, en tiempo con todo y el tráfico.

Él: ya sé, me vine caminando, casi corriendo.

Inicia la entrevista y él pregunta, atinadamente: ¿Puede ser de cualquier tipo de servicio?

Cafetóloga: sí.

taza sucia

Él: en una ocasión en el Italian Coffee, aquí en Xalapa, cuando estaba en el mirador del parque Juárez. Fue terrible, me dieron un té en una taza que se veía venía sucia, además sirven el té en una bolita de metal que estaba toda oxidada, yo llamé al mesero y le dije ¿por favor me podrías cambiar la taza y el té? Y de manera muy altanera me responde – Sí, pero nada más te vamos a cambiar la taza, va a ser el mismo té, si quieres que sea otro té te lo vamos a cobrar- y yo, enojado le dije que no iba a pagar, se puso muy altanero, terminé diciéndole que me trajera la cuenta y me dijeron que podía no pagar. Me levanté y me fui, no quise habla con el encargado, me dije, sí esa clase de personas tienen trabajando aquí, supongo que esas han de ser igual ¿no?.

<Pedimos de beber y sorprendentemente, nos atienden “relativamente” rápido>

Él: te tengo 2 historias más, entre otras. Bueno, depende, ¿se valen cines?

Cafetóloga: Sí, de todo.

hotdogÉl: en cinépolis, de plaza las américas se me “pusieron” en la dulcería. Quería cambiar un hot dog que olía feo y se negaron. Eso no me gustó, para empezar está caro y para seguirle es que lo que el cliente pida no se lo puedan dar ¿está cabrón no?.

Sólo le ha ganado una gasolinera en playa del Carmen, iba con mi papá y pedimos servicio por litro, la persona nos dijo que no la podía despachar así que le hiciera como quisiera, nos quejamos y cuando llegó el encargado, mientras se quejaba mi papá lo retaron para ponerse a golpes.


Experiencia Bonus: Hombre, 32 años.

Mi peor experiencia fue en el Italiansito, cuando abrí un baguette que había pedido  y  descubrí que tenía bichos parecidos a moscos o moscas, cuando le dije al encargado, me dijo que era normal, que son los insectos de la lechuga y lo peor es que fue cuando ya había comido la mitad del baguette y nos hicieron el fabuloso descuentos de la mitad del precio. Jamás voy a volver. Me daban ganas de partirle toda la cara.


Tengo, por salud mental y emocional que frenar y hacer este especial en más de 1 parte.

Querido empresario, me temo que más de la mitad de los negocios de Xalapa aparecen en esta lista, en estas entrevistas no están completos y aparecen sólo algunos de los comentarios más relevantes respecto al mal servicio. Piensen que por cada una de las personas que lo vivió al menos 20 más dejaron de visitarlos. ¿en verdad no piensan hacer algo al respecto?.

Querido comensal, si algo te molesta dilo en el momento. El locatario tiene la obligación de atender tu queja y resolverte. No lo olvides.

Continuará esta serie con más y dudo mucho que mejores experiencias, Si tienes alguna ¡platícamela!.

Por

Amada Rivera – Marketing & Stand Up
Twitter: @SoyAmadaRivera